L’Assurance maladie a récemment publié une charte dans laquelle l’organisme public prend des engagements pour améliorer les services rendus aux assurés.
L’Assurance maladie souhaite bien traiter ses usagers. C’est pourquoi la branche maladie de la Sécurité sociale a élaboré une charte d’amélioration de la qualité de ses services, rendue publique le 29 janvier 2021 sur son site Internet.
Cette démarche vise à rendre – via neuf engagements – les services de l’organisme public plus simples, plus efficaces et plus proches des assurés. En matière de proximité, l’Assurance maladie rappelle qu’elle dispose de 2 000 points d’accueil répartis sur l’ensemble du territoire. Dans ces espaces, des bornes automatiques et des ordinateurs avec accès Internet sont proposés en libre-service.
Forum, chatbot et droit à l’erreur
Grâce au forum disponible sur le site ameli.fr (accessible sur PC ou smartphone et adapté aux personnes aveugles et malvoyantes), l’internaute ou le mobinaute peut consulter, par thématiques (prestations et aides, famille, invalidité-handicap…), les réponses aux questions les plus fréquemment posées. En se créant un compte Ameli, il peut, à tout moment, télécharger une attestation de ses droits, modifier ses coordonnées postales et bancaires, suivre ses remboursements, déclarer la perte ou le vol de sa carte Vitale et en commander une autre. Un chatbot (robot conversationnel) l’aide dans ses démarches.
Via son compte, l’assuré a accès à une messagerie sécurisée qui lui permet de formuler une requête précise. S’il ne possède pas d’ordinateur ou de smartphone, il a la possibilité d’appeler, sans surcoût, le 3646 afin d’être mis en relation avec un conseiller. Il peut aussi prendre un rendez-vous en agence. En cas de mauvaise déclaration et si c’est la première fois, l’assuré ne subit pas de pénalité au titre du « droit à l’erreur ».
Baromètre et émoticônes de satisfaction
Pour davantage d’efficacité, le téléconseiller ou l’agent d’accueil qui n’est pas en capacité de répondre à une demande transmet la requête aux services experts qui prennent le relai. Le service « Mes délais », disponible sur le compte Ameli, permet de savoir quand sa demande sera traitée. L’Assurance maladie s’engage à répondre à un e-mail transmis par la messagerie sécurisée dans les 48 heures, à envoyer la carte Vitale dans les deux semaines et à rembourser les frais de santé en une semaine. Les indicateurs de performance (temps d’attente au 3646, taux de réponse aux e-mails reçus, délai de remboursement, satisfaction des assurés…) sont affichés sur ameli.fr et dans les agences.
L’Assurance maladie veille à améliorer et à simplifier sans cesse ses services. Les baromètres et émoticônes de satisfaction (proposés à l’issue d’une démarche) sont analysés. Les agents en contact avec les usagers sont régulièrement formés. De nouveaux services, comme l’avis d’arrêt de travail, la déclaration de naissance… sont régulièrement mis en ligne.
Démarche éco-responsable
Enfin, l’organisme s’inscrit dans une démarche éco-responsable (réduction de la consommation d’eau, d’électricité et de papier ; tri et recyclage des déchets …). Il favorise les formations et réunions à distance, encourage les déplacements alternatifs (vélo, transports en commun, covoiturage …) et s’est doté d’une flotte automobile « propre » (véhicules électriques, hybrides, au GPL …). L’Assurance maladie établit un bilan d’émission de gaz à effet de serre et un bilan carbone de ses activités.
Source : www.ameli.fr